Cómo tratar con clientes groseros

Sencillo

1) No lo tomes personalmente. La gente atacará las orejas disponibles. También puede limitar el conjunto con el abuso verbal. Diga que quiere ayudar pero no quiere escuchar lenguaje ofensivo ni ser abusado verbalmente. La mayoría responderá positivamente. Si continúa, termina la llamada. Si en persona, muévete hacia un área pública. Tener compañeros de trabajo cerca, o simplemente testigos oculares. Se firme. Ser cortés. Se fuerte

2) No busques la culpa. Mira para resolver el problema inmediato. No arroje compañeros de trabajo, jefes o empresas debajo del autobús. La culpa quita el foco de resolver el problema. Lo hace negativo desde el principio. Resuelva el problema entonces, solo si el cliente persiste: haga un seguimiento con una queja formal. Siga la jerarquía, no solo salte al jefe más alto disponible de inmediato.

3) No prometas cosas que no puedas cumplir. Sigue tanto como tú
Poder. Si va a devolver una llamada telefónica, devuélvala … incluso si le digo que aún está trabajando en ello.

4) Mantén la calma. Mantenga su voz conversacional en tono. Usa la inflexión. Mantenga el ritmo de su discurso lento. Evite acelerar o gritar. A menudo, las personas coinciden con el patrón de discurso de los agresores. En persona, también debe tener en cuenta la proximidad (no demasiado cerca de la otra persona), los gestos con las manos como señalar con los dedos, cruzar los brazos, etc. o lea libros como “The Talk Book” de Gerald Goodman. Además, los libros de psicología pueden cubrir los conceptos básicos de la comunicación, incluida la comunicación verbal y no verbal.

5) encontrar formas saludables para hacer frente al estrés. Ejercicio físico. Bueno. Comiendo tu camino para estar tranquilo. Malo. Tener un pasatiempo relajante. Bueno. Mordiendo las uñas. Malo. Encuentra lo que funciona para ti. Leer por diversión. Registro en diario Te ayudará a largo plazo.

Como dicen antes de quitarse, primero asegure su propia máscara y luego ayude a la otra persona.

No sé cómo es para ti, pero si alguien se levanta en mi cara, mi cuerpo responde: mi corazón comienza a latir con fuerza, mis músculos se tensan y si es realmente malo, mi voz puede comenzar a temblar. Cuando esto sucede, me tomo un momento para agradecer a mi cuerpo en silencio por su disposición a protegerme. Para mantenerme alejado de una espiral donde solo puedo pensar en cómo reacciono, me recuerdo a mí mismo que es normal y está bien sentirse activado cuando me atacan.

Pero no me gusta cómo suena mi voz cuando está temblando, así que mientras me calmo, por lo general permanezco en silencio. Asiento con la cabeza. Dejo que el cliente corra sus caballos salvajes por un minuto o dos, mientras parezco que estoy escuchando atentamente. Si tengo que decir algo, digo: “Cuéntame más”. Mientras continúan haciendo ruido con su agujero de pastel enojado, asentí con la cabeza en todos los cortes relevantes. En realidad estoy haciendo un poco de diálogo interno que suena algo como esto. “Caramba, están realmente emocionados. Ya sabes, esto no es realmente sobre mí. Claro, es posible odiarme. Mucho, pero tienen que conocerme mejor. Esta persona solo está tratando de hacer algo que funcionó en el pasado. . “

Si me resulta difícil reducir mi nivel de excitación emocional, podría intentar cambiar mi atención. Por lo general, elijo algunos detalles sobre ellos que no son particularmente emocionales: “Mira el color de sus uñas: ¿la carta es una cosa ahora?” o “¿Se depila la cabeza o se la afeita?” Podría imaginarlos en su armario eligiendo la ropa que llevan puesta. Hago esto, en primer lugar, porque mientras se están desahogando, debo seguir mirándolos como si estuviera atendiendo a sus palabras, y en segundo lugar porque indica a mi cuerpo que la amenaza no es tan mala. Quiero decir, en serio, si estuviera en un gran daño corporal, ¿estaría pensando en un gel para el cabello? “Esto no es nada, pero un golpe de pollo” dice una voz muy acentuada en mi cabeza que suena un poco como Holly Hunter en Raising Arizona.

A medida que me calmo físicamente, comienzo a ver la situación como un desafío o una prueba. Resulta que las personas que están fuera de control lo suficiente como para perder su mierda son más maleables y menos peligrosas que las personas que vetan en silencio. Al mismo tiempo, están sufriendo más y mi desafío es aliviar su dolor. Regla de oro: cuanto más apasionada y odiosa sea una persona, más agradecida y apasionada será una persona que se convierta en partidaria cuando haga lo que mi compañía me pide que haga.

Ayudar a la otra persona.

Si lo que he dicho hasta ahora suena como si los estuviera despojando, me gustaría sugerir que nada está más lejos que la verdad. Tan pronto como me pongo bajo control, mi objetivo es acercarme a ellos y ayudarles a hacer lo mismo.

Mientras me he estado calmando, les he dejado hablar. Por lo general, todavía se están desahogando más allá del punto en el que estoy tranquilo. En este punto realmente escucho por un tiempo. Cuando se detienen, les contesto lo que escuché y dejé que me corrigieran. Luego repito lo que escuché ahora y les dejo ajustar o corregir eso. Si están realmente enojados, deberíamos hacer este ciclo varias veces hasta que digan algo como “sí, eso es todo”. Llegar a “sí. Eso es” es el 75% de tratar con un cliente grosero y enojado.

“Sí, eso es” significa que han pasado por toda la emoción y han llegado a un lugar donde se pueden encontrar soluciones. Significa que hemos dejado el cerebro medio, significa que pueden negociar y pensar sobre lo que es razonable esperar. El último 25% del trabajo está creando un camino entre lo que ellos quieren y lo que su compañía le ha contratado para hacer.

Solitarios son los Rude

Si alguien que no te conoce es grosero contigo, puedes asumir que grosero es lo que hacen cuando se sienten frustrados. Puede suponer que esto significa que experimentan un poco de mala educación y que los bloqueos de carreteras regresan a ellos. Por cada compañía que cede a su intimidación y se rinde para callarlos, hay una persona obstinada y resentida que odia a los matones y “los hace pagar”. Ser grosero es un camino difícil para caminar.

Al no jugar el juego, sino empatizar, dejar que corran hasta el final de su furia y luego encontrar una solución equitativa, estás haciendo algo memorable para ellos que es poco probable que olviden. Este es el tipo de trabajo que eventualmente se hace notar por las compañías para las que desea trabajar.

Saludos y buena suerte.

Muhammad Irfan bin Mohd Ja’afar

Muchas respuestas buenas aquí, pero después de casi 20 años respondiendo llamadas de servicio al cliente, escuchando muchos miles de estas llamadas, capacitando y entrenando a CSR, he aprendido que hay una gran diferencia entre lo que percibimos o definimos como un cliente “grosero” y basado en En esa percepción personal reacciona ante ese cliente.

Para muchos, muchos CSR, el llamado cliente grosero es uno de su propia creación.

ESTUDIO DE CASO: Mary, sí, ese es su nombre real. Iría a trabajar todos los días y le diría a cualquiera con quien se encontrara: “Espero no tener clientes maleducados hoy”. Al final del día, si le preguntabas cómo había ido su día, suponías que te lo contaría. que TODOS sus clientes eran groseros. Tuve el placer de controlar sus llamadas. La realidad era que su actitud era muy evidente durante la llamada y Mary estaba en lo cierto, ya que sus clientes eran todos groseros. Por supuesto que tenían mucha justificación para su comportamiento.

Hay un viejo adagio de los primeros días del telemarketing, sonríe cuando marca. La creencia era que el cliente de alguna manera podía “ver” esa sonrisa. Muchos centros de llamadas en realidad proporcionaron a sus CSR pequeños espejos. He aprendido que hay una verdad real en esta creencia. Los CSR que son alegres (no de manera exagerada o falsa) tienden a tener menos llamadas desagradables.

La cadena de supermercados Safeway, solía exigir que sus embolsadores y cajeros siempre sonrieran a los clientes. Hubo y hay una fuerte evidencia de que esto hace que la satisfacción del cliente sea mejor.

En mi experiencia, un cliente grosero está en gran medida en los oídos del oyente. La forma en que las personas hablan por teléfono a menudo se basa en normas culturales. Lo que interpretamos como grosero puede ser en realidad alguien que es abrupto, llega al punto rápidamente y no quiere ninguna conversación de chit que digan a menudo.

La gente a menudo confunde “grosero” con furioso o enojado. Estas no son necesariamente las mismas cosas. Los clientes iracundos vienen en todos los sabores. La mayoría puede tratarse proporcionando respuestas razonables entregadas de manera positiva y útil. A menudo, estas personas enojadas que comenzaron a jurar y maldecir se disculparán diciendo cosas como: “Realmente no estoy enojada contigo, estoy enojada con tu compañía”.

Luego están los clientes verdaderamente abusivos que, a pesar de las repetidas advertencias para el lenguaje de la CSR, continúan dirigiendo su juramento a la CSR. Para estas personas, la única solución es la regla de los tres ataques. Después de 3 avisos desconecta la llamada.

Desafortunadamente, ha habido algunas empresas que incluso cuando los clientes se vuelven muy extremos en su comportamiento prohíben que la CSR cuelgue y en realidad los disciplinará. Como recuerdo, ha habido demandas colectivas presentadas y ganadas contra estas compañías (desafortunadamente, he perdido la referencia de éstas y agradecería que se agregue un enlace en los comentarios si alguien lo tiene).

Finalmente, están los clientes que lanzan amenazas. Esto es ilegal y hará que el FBI se presente en la puerta de su casa. En realidad escuché llamar así cuando la persona que llamaba estaba siendo arrestada. El CSR fue muy profesional a pesar de la naturaleza agresiva y amenazadora de la convocatoria.

Así que para resumir. Si crees que el cliente está siendo grosero, debes preguntarte:

¿Es solo mi percepción o son realmente desagradables?
¿Es mi actitud desencadenando este comportamiento por parte del cliente?
¿Qué puedo hacer para desestimar la situación?

Espero que esto haya proporcionado una perspectiva ligeramente diferente.

Heena Maru

Llevo casi un año trabajando en una tienda de comestibles. Este es mi primer trabajo (tengo 17 años) y realmente me enseñó mucho sobre la raza humana y lo que la gente espera de un trabajador minorista, por muy irrazonable que sea.

Un día de verano del año pasado, estaba empaquetando un pedido relativamente grande en bolsas de papel. Vale la pena señalar que esto fue alrededor de las 5 p.m., por lo que las líneas eran bastante pesadas. Tomó algo de tiempo, pero a la señora le gustó y me agradeció por mi ayuda. Me di la vuelta saludé a la siguiente dama y le pregunté cómo estaba. Su respuesta fue: “Bueno, te he estado esperando, así que no tan bien”. A pesar de que mi interior se estaba inflamando, respondí suavemente: “Lo siento, no quise hacer las cosas más difíciles para ti”. Entonces ella respondió: “¿Quieres ver qué es lo difícil? Quiero todo papel”. A día de hoy, ni siquiera sé si le gustaban las bolsas de papel.

Estaba llegando a través de la orden rápidamente. No tenía un embolsador conmigo en ese momento, pero todavía iba bastante rápido. Por lo general, utilizo un sistema para escanear artículos similares (como el producto o los productos congelados) y luego embolsarlos a todos. A mitad del camino, la señora me detuvo y me señaló que tenía una bolsa de harina con un pequeño agujero. Ella quería que le consiguiera una nueva. Mis manos estaban dentro de la bolsa de papel en ese momento, así que le dije que esperara un segundo. Ella respondió rápidamente: “¿Sólo espera? ¡Te he esperado lo suficiente!” Sacó la harina de la bolsa y la arrojó a mi cara. Mi cara, delantal y camisa estaban cubiertos de harina. Algunos se metieron en mi boca.

Sinceramente, no tenía idea de qué hacer. Me sentí humillada frente a cientos de clientes y, como solo había estado en el trabajo durante unos meses, era muy nueva en la escena minorista. Sabiamente decidí empacar sus cosas y despedirla. El tipo detrás de ella era una de las personas más agradables y, aunque no citaré la totalidad de lo que dijo, no estaba tan emocionado de que alguien hubiera “actuado como un imbécil”.

Ese fue uno de los peores días que he tenido en el trabajo. Nunca puedes realmente prepararte para un momento así. Cuando entré en ese trabajo, sabía que el comercio minorista no iba a ser el trabajo más feliz que he tenido. Pero nadie, de todos mis compañeros de trabajo que han escuchado historias como esta, dijo que habían visto cosas de esta magnitud antes.

Gané varios premios por profesionalidad y excelente servicio al cliente más tarde ese año. Realmente no puedes predecir lo que la gente hará en este mundo minorista. Todo lo que tienes que hacer es tratarlos lo mejor que puedas y dejarte brillar sobre ellos. Deje que sus interiores ardientes sanen durante el tiempo de descanso o cuando haya terminado su turno.

Heena Maru

La situación que usted describe y el hecho de haber trabajado en mostradores minoristas (aunque no sea el lado del envoltorio del regalo de las cosas), es desagradable por decir lo menos.

Su comentario acerca de ser el destinatario de ser Austrailiano y que la bandera de ese país en la envoltura sería apropiada, puede haber sido una broma estúpida que salió mal. Alternativamente, ella puede pensar genuinamente que era una pregunta válida. Sin embargo, no lo tomes personalmente.

Creo que si estaba en la situación y la mujer se volvió más que asertiva, hasta el punto de gritarle o tratar de ridiculizarla, le sugeriría que le pidiera que esperara, mientras seguía su consejo. Más importante aún, recuerde que debe llevarse el regalo (la mujer podría haber intentado usar el comentario como una distracción para que usted deje el artículo en el mostrador y luego pueda comprarlo), vaya y busque a su supervisor o gerente de piso. Alternativamente, si tiene un guardia de seguridad, pídales que se pongan en contacto con el gerente.

No se le paga por recibir un comportamiento insultante, tampoco se le paga por devolverlo. Sin embargo, a su supervisor de piso o supervisor se le paga para hacer frente a este tipo de situaciones. Si vuelves a encontrarte en un rincón como ese, sigue la sugerencia anterior, llévate el regalo y ve al supervisor. Y lo más importante, recuerda cerrar la caja y bloquearla.

Nuevamente, parece que pudo haber un motivo de alteración en este caso. ¿Lo reportó a su gerente de línea / supervisor después del evento, y tiene en su mente una descripción completa de la mujer en su mente? Es posible que tenga que recordarlo si, de hecho, la mujer tenía un motivo exterior.

Con los mejores deseos.

Chris R.

Londres.

Christopher Richards

Con confianza. La gente lo atacará cuando lo considere oportuno, pero si toma represalias con confianza, lo más probable es que se sorprenda y se dé cuenta de que usted también merece respeto. Hable con confianza, con el lenguaje adecuado, incluso si suena como un presentador de la BBC, sabrán que no puede meterse con él. Se firme. Si son del mismo sexo, míralos a los ojos y si son abusivos, dígales que no tolerará esa manera. Sí, están pagando, pero no tienen derecho a dejar un rasguño en su dignidad.

En su caso, hay personas que entran en la tienda como si se graduaran del nivel más alto de credenciales de Oxford tratando de parecer inteligentes, pero de hecho son una tontería. Ignóralos y solo sonríe a sus caras. Les molesta.

Justyna Polaczyk

Hay un par de estrategias que empleo.

Me mantengo firme y les digo lo que estoy tratando de hacer por ellos. Declaro esto firmemente y hago un punto para hacerles saber que lo que estoy haciendo es tratar de resolver su problema. Esto funciona en un número sorprendente de situaciones, ya que el cliente se da cuenta de que usted es una persona competente y que está dispuesto a defenderse y no ser rechazado.
Les hago saber lo que puedo hacer por ellos. Si esto no es satisfactorio, entonces ofrezco a alguien más que pueda ayudarlos mejor.
En algunos casos simplemente me alejo. Si hay una situación en la que alguien quiere discutir algo conmigo. Yo solo digo. “Está bien, si necesitas algo, avísame”. Luego me doy la vuelta y me alejo.

Justyna Polaczyk

No hay una manera fácil de manejar a los clientes groseros. Desafortunadamente, a algunas personas les encanta tener una caja de resonancia para su ira. Han tenido un mal día, están molestos por algo completamente distinto, y tú eres el saco de boxeo más cercano. Este es un ejemplo perfecto de un momento en que tuve que tratar con un cliente así.

Mi único consejo para usted (y es similar a lo que ya se ha dicho) es tratar de mantener la calma y mantener una sonrisa en su rostro. En un determinado momento, debe aceptar que, con clientes como el que describió, nada de lo que diga hará que sean menos groseros. Obviamente, si se vuelven agresivos, puede informarlos a su gerente, pero normalmente solo tiene que tratar de “mantener la calma y continuar”. ¡Y espero que por cada mal cliente haya al menos 10 buenos que te recuerden por qué te gusta tu trabajo!

Diane Meriwether

Eso suena como una situación difícil, ya que no fue tu culpa que no tengas nada más adecuado en stock …

En tales casos es importante mantener la calma. Solo puedes decirle “oye, no es mi culpa”, pero puedes enfurecerla. Por eso es tan importante estar tranquilo (incluso si estás molesto): simplemente no quieres que nadie te grite.

Aquí hay algo que lo motiva, le ayudará a darse cuenta de que los clientes groseros no tienen poder sobre usted: cómo tratar con un cliente grosero y mantenerse sano.

Paul Reiber

Usted sabe, la mala experiencia del cliente no necesariamente lo perjudicaría a usted, a sus resultados de rendimiento o a su negocio, si solo supiera cómo usarlo correctamente.

Los casos en que los clientes no son siempre educados pueden suceder con bastante frecuencia. Y no importa la causa, deja a su cliente con sentimientos negativos sobre su servicio. Además, esto podría resultar en una situación extremadamente costosa para su marca.

Así que aquí están las formas más comunes de manejar la mala experiencia del cliente:

Escucha cuidadosamente. Escuche lo que su cliente está diciendo y aprenda a interpretarlo con prudencia.
Entender y disculparse . Si realmente se preocupa por los problemas de los clientes, encontrará respuestas que los satisfarán más rápidamente.

Si se ha enfrentado a tales situaciones, probablemente se haya preguntado si puede aprovechar la mala experiencia del cliente para su beneficio. Aquí hay un buen artículo ” Cómo utilizar la mala experiencia del cliente para mejorar su servicio ” para calmar sus nervios.

Espero haberte ayudado!

Rebecca Weisenhoff

Por lo general, reacciono ante estos clientes de la manera más dulce posible. Intentaré ser de gran ayuda y haré todo lo posible para resolver su problema.
Dependiendo de las políticas de su empleador, es posible que pueda avisar al cliente que tendrá que terminar la llamada / seguridad de contacto si su comportamiento no cambia.
A veces, un proceso de escalado también está disponible para clientes muy molestos.
Realmente tienes que dejar que todo se deslice. Si recibe un cliente particularmente grosero que lo atacó personalmente, es posible que se sienta sorprendido o molesto, lo que definitivamente es normal. Sal a tomar una cerveza con tus amigos (¡o lo que sea que hagas para divertirte!), Relájate y olvídate de todo. Este cliente no estaba molesto contigo, incluso si dijeran que lo estaban. Para llegar al punto en que serían tan groseros con una persona, algo más debe haber sucedido antes de que se vieran obligados a comportarse de esta manera. ¡Pasa un buen rato y sigue adelante! Cuanto mejor maneje la situación, mejor será visto por su gerente cuando escuche sus llamadas / revise su desempeño. Sabrán que usted fue tranquilo y educado y realmente trató de ayudar a un cliente que solo quería desahogarse y eso en las circunstancias de la conducta del cliente. Esa es una gran actitud para tener!

Avery Mojica

Siempre recuerde que está realmente empleado, pagado y que se espera que maneje la grosería con profesionalidad y cortesía. Lo que el cliente está diciendo no es sobre ti.

Trate de leer este gran artículo en WikiHow: Cómo tratar con clientes groseros

Si el cliente está en el teléfono:
Sonríe al micrófono todo el tiempo.
Asegúrate de tener una fotografía disponible que te haga sentir tranquilo y feliz (como un cachorro de golden retriever en un campo en flor). Como el cliente está siendo grosero, mira la foto.
Cuando respiren, hable con claridad y use frases como “Te ayudaré a resolver esto” y “Te ayudaré a resolver este asunto”. Si están siendo simplemente groseros y enojados y no explican cuál es el problema, diga en un problema amigable “¿Puede explicar el problema que está experimentando?” o “¿Cuándo encontraste la situación por primera vez?” o “Te ayudaré, ¿puedes explicarme desde el principio?”
Una vez que se calman, usa palabras como “Arreglaremos esto juntos” y “Así es como lo vamos a hacer”. Recuerde que siempre debe tener el control de la conversación, así que haga preguntas cerradas y no permita que se vuelvan a plantear.

Al final de la llamada, explique primero lo que hará, luego lo que hará el cliente y cuándo estará de nuevo en contacto.
Termina diciendo “¿Hay algo más que pueda hacer por ti?”

Oliver Scott

Siempre siempre. reflejar su posición de vuelta primero . Necesitan que consigas su película a sus especificaciones.
“Entonces … crees que soy una tetona incompetente porque no saqué tu crema con el azúcar … ¿verdad?”
Nunca estés de acuerdo o en desacuerdo con lo que están diciendo.

Tu primera tarea es hacer que digan “¡sí!” Y te devuelvo el balón. En ese momento, tu mente puede pasar por un par de otras respuestas de preparación antes de que realmente digas algo. Otras veces solo quieren decir lo que quieren y terminar con eso. De cualquier manera, mantendrá el problema en ellos y no lo tomará hasta que lo desee, o incluso si lo desea.

Justyna Polaczyk

Estoy de acuerdo con la mayoría de las respuestas en esta página, pero a veces los clientes van demasiado lejos.

En esos casos, los buenos empleadores no deben inclinarse, sino hacer cumplir las normas. Esto debe involucrar a alguien con poder de toma de decisiones que asuma la interacción, ayudando al cliente a entender el problema, resolviendo el problema y tomando las medidas necesarias según sea necesario.

Una vez tuve un jefe que arriesgaba a un cliente de más de $ 40,000 al año al negarme a aceptar un comportamiento abusivo hacia su personal. Desearía que otros empleadores que conozco tuvieran tanta integridad.

Oliver Scott

Si mantiene la calma y el equilibrio, es probable que no esté enfadando a la gente a nivel fisiológico. Seguramente siempre hay una cantidad de clientes que son más “exaltados” que los demás y pueden comportarse de manera grosera o enojarse.

Sin embargo, no fue su caso, también hay un grupo de clientes que tienen derecho a expresar su enojo (aunque comportarse de manera grosera no es el derecho de nadie) si enfrentan mentiras, etc.

Dejar que todo salga definitivamente no es una opción? Definitivamente no. Don Crawley hizo una película corta sobre eso.

Diane Meriwether

Consuélelos, empatice con ellos, trate de ser lo más útil posible sin ser otro de sus problemas.

Oliver Scott

El cliente NO siempre tiene la razón, si se siente amenazado, llame a su gerente … están ahí por este motivo (o deberían estarlo)

Si bien el cliente NO siempre tiene la razón, SON UN cliente … así que independientemente, usted responde de manera calmada y educada.

La mayoría de las situaciones se pueden resolver rápidamente si el cliente se siente escuchado … usted puede ser el mejor tipo de enfoque: “Puedo sentir su frustración, déjeme” llevarlo a cabo “. Puedo ver que estás enojado, “vamos a resolver esto”

Y si no puede ayudar, por cualquier razón, como si no estuviera en su autoridad (el cliente no siempre entiende eso) o no sabe, intente responder con

“Esa es una gran pregunta, no estoy seguro, pero déjame ir a averiguarlo”

… y luego HACER lo que dijiste que ibas a hacer.

Incluso si lo que necesitas hacer es pedir ayuda, ¡hazlo!

Oliver Scott

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