¿Hay impactos psicológicos / emocionales negativos de tener que ser excesivamente amable durante largos períodos de tiempo de forma regular (es decir, trabajar en un trabajo de servicio al cliente altamente exigente)?

Answer 1

Ningún cliente desea tratar con una camarera perezosa, una empleada pasivo-agresiva o una asistente de vuelo que evita el contacto visual para que no tengan que tomar ningún pedido. Sin embargo, tales errores de juicio (y cortesía) son bastante comunes y son el resultado directo del trabajo emocional , un término acuñado por Arlie Hochschild en su libro El corazón administrado.

Hochschild demuestra que requiere un esfuerzo mensurable para mostrar ciertas emociones en el lugar de trabajo, como la amabilidad y el entusiasmo.

Por definición, este trabajo es necesario para superar la diferencia entre las emociones que se espera que muestre un empleado y las emociones que realmente siente un empleado.

Pero, ¿qué le sucede a la persona cuando los sentimientos se vuelven mercantilizados (como sucede a menudo en el entorno de servicio al cliente)? Esto puede tener un efecto general negativo en el representante de servicio al cliente y eventualmente en el cliente.

Exploré la dificultad de trabajar en roles de servicio al cliente en la publicación de mi blog aquí: Por qué los empleados del servicio al cliente no son apreciados

Answer 2

No tengo una respuesta científica para esto, pero hablando por experiencia, no lo creo. Hay una cierta ventaja que se obtiene al ser amable: tratar bien a un cliente, resolver sus problemas, tener excelentes conversaciones. Trabajaba para una compañía de niños, por lo que a menudo hablaba con las abuelas por teléfono que necesitaban ayuda para hacer sus pedidos. Siempre querían hablar sin cesar sobre su nieto, sus vidas, etc., y con mucho gusto les escuchaba y nunca los cortaba ni era grosero. Estas conversaciones, aunque un poco aburridas, siempre parecían mejorar el estado de ánimo de la persona, y eso a su vez me hizo sentir mejor con respecto al servicio que brindé. Sí, hay momentos en que eres dolorosamente amable y el cliente todavía reacciona mal, pero incluso esos casos solo hacen que meneas la cabeza y sigas adelante, feliz de que nunca reaccionarías así a otra persona. Probablemente hayas escuchado el hecho de que si finges sonreír el tiempo suficiente, empiezas a sentirte realmente feliz, y creo que eso se traduce en ser amable. Por supuesto, si odias hablar con la gente o por lo general no estás contento y es una gran lucha para ser amable, probablemente te resentirá, pero también te recomendaría que no entres en el servicio al cliente si lo tienes. actitud. Para mí, resolver problemas y comunicarme con clientes que comenzaron enojados y que dejaron la conversación feliz y agradecida hicieron que mis días fueran sumamente valiosos y me hicieron mucho más feliz.

Answer 3

Depende de cómo lo hagas. Si ser amable significa suprimir muchas emociones negativas, es probable que sea perjudicial para ti, especialmente si no admites estas emociones negativas incluso para ti. Las investigaciones indican que reprimir emociones como la ira o el disgusto puede ser difícil para la salud física y emocional. También puede disminuir su sentido de autoestima, haciendo que se sienta menos en control y débil: “Soy un falso, no puedo ser genuinamente yo mismo”.
Por otra parte, si ser amable significa practicar una actitud amable hacia los demás, puede ser muy beneficioso para usted. Si tienes que actuar bien a pesar de sentir emociones negativas, puedes reconocer y admitir estas emociones en ti mismo. Entonces es una elección: “Elijo comportarme bien, aunque estoy realmente molesto en este momento”. Usted tiene el control. También puede cultivar la empatía y las emociones positivas hacia otras personas: “Él también está buscando la felicidad a su manera, espero que la encuentre”. Luego aumenta su agilidad emocional y aumenta el bienestar.