Al supervisar de cerca a los representantes de CS, por supuesto. A menudo escuchamos que los empleados del centro de llamadas dejan sus trabajos debido a una administración estricta, pero la verdad es que no podemos eliminar la supervisión. Supongo que es una cuestión de encontrar el equilibrio entre los representantes de microgestión y establecer un sistema y una cultura de amor por el trabajo y la responsabilidad.
Hay muchas facetas para monitorear el cumplimiento de las normas de llamada. Algunas medidas específicas que pueden hacer las empresas son:
1. Rastrear los KPI de rendimiento y dejar que los representantes sepan que lo estás haciendo. Esto es más una medida preventiva, una forma de anticiparse y evitar la posible desobediencia a las reglas del centro de contacto. Establecer los KPI y hacer que esta parte de la dinámica de la oficina ayude a crear una cultura de responsabilidad entre los representantes. Cuando los empleados conocen las medidas concretas de su desempeño, es más probable que sigan el plan y hagan todo lo posible para alcanzar sus metas.
2. Grabación de llamadas. No hay mejor manera de confirmar que revisando la llamada en sí. Por lo general, los centros de contacto registran las llamadas para que cualquier decisión que se tome sobre el destino del agente sea justa y equilibrada. Si he aprendido algo de años de trabajo con el centro de contacto, esta es sin duda una de las lecciones más importantes: no todas las quejas de los clientes son válidas. Si confía en su fuerza laboral, investigue un poco y verifique el archivo de llamadas para hacer el veredicto correcto.
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3. Entrenar a los agentes. Esto suena como una tarea difícil, y honestamente, lo es. La capacitación requiere tiempo, esfuerzo y dinero, pero hacer esto tiene resultados concretos. Debe aumentar el conocimiento de sus representantes sobre su producto, la capacidad emocional para tratar con diferentes tipos de clientes y las habilidades de comunicación para que puedan navegar fácilmente en situaciones extremas. Cuando logras estas cosas, disminuyes la probabilidad de que tu representante se rompa debido a la frustración.
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