Cómo decirle a un cliente que él o ella está equivocado

Answer 1

Lo haces suavemente con alternativas. Y lo que es más importante, si se le ofrece un contrapunto / idea, debe respaldarla con razones / evidencia de por qué su idea es más sólida.

Siempre reconozca su punto, especialmente cuando piensa que está mal. Por el contrario, no vaya a la burla de por qué está mal o es su respuesta sin replantear su idea primero.

Intente mantenerse alejado de palabras como “No estoy de acuerdo”, está equivocado “. En su lugar, use palabras como” Aquí hay una idea diferente “o” Es posible que desee considerar (xyz) porque ”

Refuerce la idea de que usted valora su negocio y que ambos siguen en el mismo lado, incluso si tiene ideas en conflicto sobre un tema específico. Por el contrario no lo conviertas en un concurso o batalla. Son socios no oponentes.

Procese la retroalimentación a su idea incluso si no está de acuerdo con ella.

Answer 2

Usted no

La gente rara vez se equivoca . Su sesgo es malversado, lo que lleva a una conclusión equivocada.

Un ejemplo simple:
Un cliente quiere comprar una lavadora, entra a una tienda y pide la mejor lavadora. El vendedor lo lleva a una lavadora costosa que tiene todo tipo de características para ahorrar agua y una gran variedad de programas para cada tipo de tela que alguien quiera lavar. El cliente mira la etiqueta de precio y argumenta que no es la mejor lavadora.

El vendedor cree que el cliente está equivocado: es la mejor lavadora y el cliente no dio ninguna indicación de un cierto rango de precios que el vendedor tenía que considerar.
El cliente piensa que el vendedor está equivocado: es una máquina costosa y el cliente no usará más del 10% de sus capacidades.

Ahora, objetivamente, el cliente está equivocado porque no dio ninguna restricción en el presupuesto o la funcionalidad, pero en realidad, el vendedor está equivocado . ¿Por qué? Porque es su trabajo vender máquinas de lavar, lo que requiere meterse en los zapatos del cliente y preguntarle si tenía un presupuesto determinado y si necesitaba una máquina que pudiera cambiar la temperatura y el ciclo de centrifugado o si necesitaba programas automáticos para telas delicadas. , etcétera. Algunos clientes se irritan con demasiadas funciones en una máquina que solo usan a 40C para ropa y 90C para sábanas.

Como este ejemplo, en la mayoría de los casos en los que el cliente está equivocado, lo más probable es que el cliente esté considerando otras prioridades que el vendedor. Esta desalineación recae en el vendedor, no en el cliente. Entonces, están ‘equivocados’ porque no hiciste las preguntas correctas. Y como es su trabajo decirles lo que necesitan dentro de la esfera de lo que quieren , no ha estado haciendo su trabajo.

Answer 3

La respuesta a esto realmente depende de en qué compañía trabajas.

Muchos de ellos no le permitirán realmente decirle al cliente que están equivocados, incluso si están completamente equivocados. Si trabaja para una pequeña empresa, debe averiguar qué es exactamente lo que el propietario considera servicio al cliente y trabajo a partir de eso.

Dicho esto, tendía a forzar el límite cuando trabajaba en el comercio minorista. Descubrí que los clientes realmente equivocados tienden a no ser demasiado inteligentes y al menos me entretuve hablando de círculos alrededor de ellos. Por supuesto, era muy bueno en mi trabajo, así que las pocas veces que dejé volar el sarcasmo y las insinuaciones no me hicieron despedir. Pero podrían haberlo hecho.

Como secretaria / recepcionista, tengo un poco más de libertad dependiendo de a quién dirijo mi ira. Los vendedores / personas que llaman en frío son un juego justo y puedo entretenerme si es necesario. Pero sí tengo que imponerme a clientes reales que realmente pagan a tiempo y en dinero real.

Si usted es un profesional independiente de cualquier tipo, consulte este sitio para obtener ideas sobre cómo informar a los clientes que están equivocados y ver qué tan bien funciona. Clientes del infierno

Answer 4

Depende de qué “algo” se equivoca el cliente. Si es algo que conlleva mucho riesgo para el cliente (por ejemplo, el cliente planea trabajar en el cableado eléctrico sin desconectar la alimentación), entonces recomiendo que sea directo (por ejemplo, no haga eso, podría morir). Si, por el contrario, es algo que tiene poco o ningún riesgo, entonces recomiendo una estrategia diferente. Primero, no le diga al cliente que está tomando una decisión equivocada. Si lo haces, entonces estás atacando las habilidades de toma de decisiones de la persona y es probable que se pongan a la defensiva. En cambio, ataca la decisión. Señale cosas que él / él no haya considerado (por ejemplo, este modelo tiene una tasa de fracaso más alta que la de la competencia) Haga preguntas que resalten por qué la decisión no es buena (por ejemplo, ¿ha considerado el costo total de propiedad, en lugar de solo el precio de compra)? Déle al cliente una imagen de sí mismo con la que desea estar a la altura (por ejemplo, puedo decirle que hablé con usted que es un cliente inteligente que quiere sacar el máximo provecho de su inversión).