¿Alguna vez ha estado en un restaurante donde la comida es buena, el servicio es bueno y la decoración es agradable, pero el baño está sucio?
Cuando va al médico y las enfermeras fuman afuera, ¿afecta su sentido de la atención y el bienestar?
El mecánico tiene prisa y al girar los neumáticos, aprieta a mano todas las tuercas, pero se olvida de apretarlas completamente. ¿Problema?
Su factura de calefacción de la casa es alta. Usted tiene aislamiento en las paredes, un buen termostato, tal vez incluso un controlador “inteligente” tipo Nest o similar. Pero nunca revisaste el clima en las puertas y ventanas.
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Pintar es solo pintar, ¿verdad? Lavar la superficie y aplicar pintura nueva, ¿verdad? ¡Incorrecto!
(mi favorito): en Zappos, el minorista de zapatos en línea, aprendieron al estudiar sus datos que los clientes que tenían un problema pero sentían que su representante de Zappos se preocupaba sinceramente y podían resolver el problema, en realidad eran más leales (devueltos para más compras ) que los clientes que nunca tuvieron un problema en primer lugar.
Hay muchos, muchos ejemplos a tu alrededor, todos los días. A veces los detalles hacen pequeñas diferencias en el resultado final. A veces hacen toda la diferencia. Un golfista gana un torneo después de notar que el viento sopla sobre los árboles, cuando su oponente no lo hace, cambiando la forma en que juegan el hoyo final y le da la ventaja al tiro ajustado al viento.