La forma en que tratamos a los ejecutivos de centros de llamadas –
Estoy teniendo algunos problemas de red en mi teléfono. Hay un porcentaje muy alto de caída de llamadas y, por lo tanto, no puedo hablar adecuadamente con mis seres queridos. Mi negocio está sufriendo porque mis clientes no pueden conectarse conmigo. Hoy, debido a este mal servicio de la compañía móvil, perdí un trato que podría haber hecho toda mi vida. Estoy desanimado por perder esta oportunidad, así como enfurecido con la compañía móvil. Llamo a su número de atención al cliente.
Después de hacer malabares con el menú de IVR y esperar más de 5 minutos, puedo conectarme con uno de sus ejecutivos de atención al cliente. La chica del otro lado me recibe cortésmente: “Bienvenido a XYZ Company, mi nombre es ABC. ¿Como puedo ayudarte hoy?”
Su cortesía tuvo muy poco impacto en mi ira. No me importaba que fuera mujer. No me importaba que ella estuviera cumpliendo con su deber solamente. No me importaba que ella no tuviera la culpa. No me importaba que ella solo estuviera tratando de resolver mi problema. No me importaba que, a pesar de mi rudeza, ella solo fuera educada conmigo. Seguí abusando de ella. La traté como si al tener el SIM de la compañía, ella se haya convertido en mi esclava.
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En algún momento, todos hemos hecho esto, eliminando nuestra ira en el ejecutivo del centro de llamadas. Muy a menudo olvidamos que la persona del otro lado de la línea no es solo una voz, sino que es un humano. ¿Quién nos ha dado el derecho a abusar de otra persona? ¿Para gritar a alguien más?
Tengo un pequeño centro de llamadas en Delhi. Antes de eso, incluso solía tratar a los ejecutivos de atención al cliente como meras voces y no como seres humanos. Solía gritarles, para que intensificaran mi caso y terminaran las cosas rápidamente. Solía criticarlos a ellos ya la compañía, incluso cuando era mi culpa no leer las instrucciones correctamente. Pero cuando llegué al otro lado de la historia y abrí mi centro de llamadas, entendí el acoso mental (sí, quiero decir acoso) que los telecallers tienen que enfrentar de los clientes.
Estos telecallers están obligados a cumplir con sus obligaciones y no importa cuán groseramente se comporte, siempre tendrán que responder con alegría. No pueden cortar su teléfono. Solo tienen derechos limitados sobre el sistema y solo pueden ayudarlo tanto como ya están ayudando. Y entonces, te aprovechas de su situación. Si eso no es suficiente, los calificas mal dañando sus bonos y valoraciones.
Será mi humilde solicitud tratar a todos los ejecutivos de atención al cliente con respeto. Es posible que tenga problemas con la empresa, pero no es culpa de telecaller.
Además, una vez que se resuelva la queja o se haya registrado la queja, diga un “Gracias” a esa persona y felicítelo por su ayuda. Confía en mí, tus pocas palabras buenas pueden ser un gran estímulo para la motivación de la otra persona.