Bueno, en un mundo ideal, nosotros, los vendedores, obtenemos el cliente lo que quieren antes de estar furiosos.
Al final del día, los clientes razonables se enojan con un representante de ventas de una compañía porque el producto o servicio de esa compañía no se entregó. El representante de ventas es la cara de la empresa para ese cliente o cliente, y parte de esa responsabilidad es transmitir los comentarios del cliente a las partes que pueden tomar medidas. Si un cliente está furioso, generalmente se hicieron promesas implícitas o explícitas de que el producto o servicio no estaba a la altura.
Dicho esto, no todos son razonables (incluidos los representantes de ventas). Si el problema es interpersonal, y no está relacionado con lo que la persona está vendiendo, y he visto que eso sucede como representante de ventas y como gerente de ventas, algunas personas simplemente no son compatibles con otras, esto no le está afectando al representante de ventas. Vivir siendo tan flexibles y simpáticos como deban ser, o dejar de ser tan sensibles o conscientes como deben ser. La reacción requerida es arreglar el roce de la personalidad o sacar la reputación de la situación. Este no suele ser el problema, sin embargo, la mayoría de las personas tienen puestos sus pantalones adultos cuando se enfrentan a una situación que requiere una persona de ventas.
La reacción debe ser:
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- Identificar el problema. Los clientes iracundos a menudo no se comunican claramente, y es clave averiguar exactamente de qué se están enfadando. Escuche y trabaje hacia la raíz del problema: ¿personalidad, producto o servicio?
- Reconoce el problema. Asegúrese de que el cliente haya sido escuchado y que la solicitud de necesidad o necesidad se entienda bien.
- Comprender cómo se siente el cliente . Una persona de ventas que tiene empatía genuina es muy valiosa: es difícil difundir a los clientes enojados si no puede entender por qué están enojados.
- Aceptar la responsabilidad de la solución. El curso de acción correcto no está determinado por la culpa. La propiedad de la solución va un largo camino para aplacar a un cliente enfurecido. Es demasiado común que los vendedores no logren llegar a una solución porque culpan a otras personas y otras circunstancias, cuando nada de eso importa.
- Hacer algo Sea franco y elabore un plan de acción para resolver la situación. Indique los hitos y los próximos pasos, identifique los posibles riesgos y los bloqueadores y las decisiones que deben tomarse. Muchas veces, el personal de ventas simplemente se olvida una vez que el cliente ya no está gritando ni presionando, lo que conduce a la ira en primer lugar.
- Asegúrate de que la situación esté resuelta. Haz seguimiento y asegúrate de satisfacer lo mejor que puedas. Cada vez que una situación se resuelve amigablemente, hay nuevas oportunidades para ventas, directamente o por referencia, por lo que garantizar que ambas partes acepten que el problema se resuelve es clave para mantener una base de clientes.
El personal de ventas trata todo el tiempo con personas infelices, de mal genio, autorrealizadas y auto absorbidas. Es clave no tomar las cosas personalmente y ser lo más objetivo posible. La mayoría de las personas no quieren enojarse, y todos tienen días malos y circunstancias entusiastas.