He escuchado muchas variaciones de la cosa exacta que proporciona en su ejemplo. También he escuchado similares con respecto a los vehículos que no funcionaban.
Relajarse. Estas personas están confundidas. No saben lo que está mal, no son tan expertos en tecnología, y no tienen idea de qué tipo de información quieres. Es posible que tengan miedo de darte la información incorrecta y de que te traten como a un idiota, algo que muchas personas de TI tienden a hacer y sospecho, por los detalles, que tú mismo lo has hecho. Lo mismo ocurre con los vehículos.
En cualquier caso, he visto a alguien que va y pide ayuda y comienza a describir lo mejor que puede lo que está pasando y lo que no puede hacer y ese tipo de cosas, solo para que se les diga, razonablemente, que disminuyan la velocidad, seguidas Por unas pocas preguntas puntiagudas que llegan directamente a ella. Las personas que han experimentado esto a menudo aprenden a esperar las preguntas, así que comienzan con algo que básicamente dice: “Tengo un problema”. Esto es algo bueno , porque en este punto, ustedes, que saben mucho más que ellos, puede extraer la información exacta que necesita a medida que la necesita, en lugar de tratar de identificar lo que está mal de un diluvio de oraciones frustradas y desesperadas.
El hecho es que la mayoría de las veces, si alguien puede articular lo que está mal, o bien no necesita su ayuda y no se lo preguntará o la única razón por la que no pueden hacerlo ellos mismos es debido a algún protocolo o Falta de algún requisito.
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Sé paciente. Piense en una persona mayor en su vida que realmente le importa y que no conoce la tecnología tan bien. Imagine que le piden ayuda a otra persona y qué tipo de paciencia espera que la otra persona muestre y trate de ser tan paciente como eso.