Esta pregunta sería más fácil de responder si aclarara qué parte está haciendo la grabación: un individuo, un cobrador de deudas, una oficina corporativa, un centro de llamadas, un operador, una agencia de cumplimiento de la ley o una agencia de inteligencia del gobierno. Cada uno tendrá un conjunto diferente de razones.
Pero, como respuesta general, aquí hay una lista ampliada de razones comunes:
Formación. Permite que los supervisores monitoreen y entrenen a un agente del centro de llamadas.
Gestión de proceso. Permite a una empresa monitorear la atención al cliente en general y los procesos de soporte (el enfoque aquí es a nivel macro, no al agente individual). Al revisar una sección transversal de las llamadas, pueden identificar áreas amplias para mejorar.
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Evaluación de la satisfacción del cliente. En lugar de pedir a los clientes que completen una encuesta, la compañía revisará y evaluará las llamadas para evaluar la satisfacción del cliente. Esto es muy común cuando una compañía ha subcontratado sus centros de llamadas a una o más compañías de BPO.
Verificación (firma audible). Este es el caso en el que el agente del centro de llamadas lee un conjunto de términos de contrato o un descargo de responsabilidad y necesitan capturar la declaración de consentimiento del cliente. A menudo, esta captura es obligatoria por una autoridad gubernamental o los abogados corporativos.
Resolución de disputas y quejas. Un cliente puede devolver la llamada más tarde alegando que algo se hizo o no se hizo e indicando que fue culpa de la empresa. O, por alguna razón, la queja del cliente llega a la oficina del CEO y el CEO quiere saber exactamente qué sucedió o no ocurrió en la llamada en particular o en el conjunto de llamadas.
Factores de usuario y análisis de flujo de llamadas. Obtener IVR y reconocimiento de voz correctamente es muy difícil. Ser capaz de escuchar a humanos reales interactuando con el software es una herramienta invaluable para diagnosticar problemas de programación y mejorar las medidas de respuesta de los clientes.
Calidad de voz y análisis de problemas de red. Cuando el equipo de operaciones de la red recibe quejas de que “las llamadas están disminuyendo” o “el cliente no puede escuchar al agente” o “mala calidad de audio”, las grabaciones de las llamadas pueden proporcionar información de diagnóstico significativa. Por ejemplo, el timbre de una puerta y los perros que ladran justo antes de que se desconecte la llamada probablemente significa que el cliente cuelga y podemos eliminar eso de la lista de llamadas que estamos investigando; la voz de la persona que llama es clara en la grabación probablemente significa que el problema de audio se localiza dentro del sitio del centro de llamadas o la configuración del agente en lugar de con el operador de telefonía, etc.